一、挂牌上岗制

第一条：中心工作人员必须统一实行胸前挂牌上岗。工作时间、参加集会和重大活动时必须统一佩戴胸牌。

第二条：胸牌佩戴在左前胸位置或佩挂在正前胸，挂牌上岗后要讲究文明礼貌，保持服装整洁，仪表大方，举止文明。

第三条：胸牌由中心办公室统一制作，工作人员要妥善保管，不得随意转借、涂改、损坏，离岗前应将胸牌交回；如果丢失，要及时告知各单位办公室补牌。

第四条 政务中心办公室不定期检查挂牌上岗情况，发现问题及时处理，对不按规定佩戴胸牌的工作人员提出批评并进行通报。

二、岗位责任制

责任制是中心在定员、定职的前提下，根据精简、统一、效能的原则，对中心内每个部门和每个岗位的管理过程中应承担的工作内容、服务和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权限和应负责任等进行明确规定的工作制度。

岗位责任制遵循的原则

（一）因事设岗、职责相称；

（二）权责一致、责任分明；

（三）任务清楚、要求明确；

（四）责任到人、便于考核。

三、首问责任制

第一条 ：第一个受理群众或外单位人员来访，或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人为首问责任人，首问责任人应主动热情地接待办事人，并努力做到“五办”，即重大事情尽力办、份内事情积极办、份外事情想法办、能办事情马上办、难办事情记着办。

第二条：首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否属自己职责(权)范围内的事，都应当热情耐心地解答对方的询问，要给群众一个满意的答复。

第三条：办事人需要办理的事项，在首问责任人职责范围内能够解决的，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备或不具备办理条件的，首问责任人应一次性告知办事要求、程序和所需材料，让办事人清楚明了，必要时应当为办事人提供相关资料。

第四条：办事人需要办理的事项，不属于首问责任人职责范围的，首问责任人也应当热情相待，并根据本部门内部分工，转交相关责任人。如果相关责任人因外出办事暂时不在、出差或联系不上的，首问责任人应当负责将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项的内容等进行登记，并转交给相关责任人。如暂时无责任人或属于责任不明确的事项，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

第五条：办事人需要办理的事项，不属于首问责任人本部门职责范围的，应根据群众来访事由，主动告知与何部门联系，必要时应负责引导来访群众到相关部门，方便、快捷地找到经办人员并及时办结。

第六条：首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，自觉使用文明用语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

（一）接听电话。要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。不能因办公室其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。

（二）接待来访。做到“与来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

（三）凡属本部门职责范围内的事情，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。

（四）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

四、一次性告知制

一次性告知制是窗口单位承办人应对服务对象前来咨询或办理的事项，按有关政策法规及规定，一次性告知所需要的材料、办理的程序和办结的时限等有关事项的制度。

第一条：服务对象来咨询或申请办理事项，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理以及是否手续完整、齐全。

第二条：对每项行政审核审批所需提供的有关材料要求，都要刊印成服务指南或行政审核审批须知，一次性告知服务对象。

第三条：对于服务对象申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，对申请人提交的申请材料目录及材料格式进行审查。

第四条：申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理的原因。

第五条：申请事项依法不属于本单位（部门）职权范围的，应当即时做出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。

第六条：申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

第七条：申请事项属于本单位（部门）职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本单位（部门）的要求提交全部补正申请材料的，应当受理。

第八条：申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或者在3-5个工作日内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。

第九条：申请事项属于法律、法规和规章的规定不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关领导，按照规定时限告知申请人

第十条：申请事项属于法律法规明确规定不能办理的，要一次性告知不能办理的原因和法规、政策依据。

第十一条：受理或者不予受理的事项均应出具书面凭证。

五、限时办结制

限时办结制是具有行政管理职能的单位，依据法律、法规和有关规定，限定其所受理事项和管理服务项目必须在规定时间内予以办结的制度。

第一条：法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，行政机关所承诺的办结时限不得超过规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，行政机关应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。

第二条：按照自身实际制定办理事项时限，向服务对象承诺所办事项的办结时限或者答复时限。

第三条：制本单位（部门）的办理事项流程时限，应当报区政府批准。由区政府审批的事项和法律法规授权或者行政机关委托其他组织办理的事项，其办理流程时限由政府主管部门统一编制。

第四条：各单位（部门）受理的事项如果需报区政府审批的，其承诺办结的时限应当包括区政府的审批时限。

第五条：经区政府批准的办理事项流程时限，应当在办公场所和政府网站向社会公布。

第六条：限时办结的时限以日计算。符合条件的，其办理时限从收到申请之日起计算；材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从服务对象补正材料之日起计算。

第七条：申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于行政机关职责范围的，应当在规定的时限内告知服务对象，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第八条：因特殊情况不能按期办结需要延期的，行政机关应当填写《机关办理事项延期申请表》，由受理事项的部门主要负责人签署意见，向上级部门申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。经批准延期的，行政机关应当在时限届满前告知服务对象，并说明原因和理由。

第九条：办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。行政机关应当将上述程序所需时间在《机关办理事项收件回执》中填写清楚，告知服务对象。

第十条：具备条件的行政管理事项要实行超时默认制，行政机关超过规定期限未作出决定的，一律视为同意。

第十一条：服务对象因自身责任，不按行政机关告知的时间到机关服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门按期办结。

第十二条：行政机关实施限时办结制度，接受社会监督。服务对象认为行政机关超时办结的，有权向区政务中心办公室投诉。

六、否定报备制

报备制是在行政管理过程中，对其服务对象的要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员或部门须在规定的时间内以规范化文书及时向主管领导报送或向上级机关报备的制度。

第一条：否定报备的适用范围：

（一）申请人在请求解决问题或要求提供服务时未能提供必须的证件或事实依据，或所提供的证件、事实依据经审核后认为有误或不全而不能予以办理的；

（二）申请人因特殊原因未能提供有关证件、事实依据或手续不全或经审查不予审批办理的；

（三）各相关单位（部门）之间或工作人员之间对申请人提出办理事项或服务意见有分歧而未及时办理的；申请之事虽属于本单位（部门）职责范围，但不符合法律法规或政策规定要求的事项；

（四）其它否定情况必须报备的。

第二条：属否定办理事项的，经办人员或部门应向申请人说明予以否决的理由和依据，并在规定办事时限内予以答复，填写《否定报备表》，上报主管领导签字确认。经办单位办事人员因公不在岗的，单位负责人应安排其他人代为办理。

第三条：《否定报备表》的内容主要包括：经办单位名称或经办人员姓名、所属单位及职务；当事人姓名、地址及联系电话；被否定的基本情况及原因；证件或资料不齐、有关主要事实依据不清楚的，必须说明具体的缺项。《否定报备表》应一式两份，被否定事项的申请人和经办单位资料归档备查各一份。

第四条：各单位（部门）要对属于本单位（部门）职责范围内不予受理的重大事项及时向上级机关或主管领导请示报备，不得擅自否定不办。

第五条：主管领导收到报备件后应及时进行审查，经审查发现报备的否定行为正确，应在报备资料上签字认可，并将报备材料留存备查；发现报备的否定事项错误，应及时予以纠正。

第六条：否定报备必须依照法定办理的时限办结，并用规范性文书将否定的依据、理由以书面形式告知申请人。

第七条：申请人要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时申请人应出示身份证明材料并签收备查。

七、服务承诺制

服务承诺制是窗口单位，为改进工作作风，提高工作效能，向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体和公告等形式向社会公开、接受监督。

第一条：落实服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民与效能的原则,以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标,简化办事程序、缩短办事时限、提高办事效率、提供优质服务，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
    第二条：各项行政审批项目(包括行政许可项目和非行政许可审批项目),应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。其他的服务项目也要根据办理内容、办事程序和办事时限,提出服务程序和时限承诺。

第三条：凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的部门,要向社会和公众公示本单位（部门）的具体职能和服务项目,让公众了解本单位（部门）的职能状况。

第四条：要在制定明确的服务标准的基础上,以发布公告、互联网上公布、建立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式,公开与各项行政审批项目相关的政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果,提高工作的透明度。

第五条：要对服务对象申请办理的事项，在确保工作质量的前提下，对办理时限、服务质量作出承诺。服务承诺必须践行，违诺应予以相应的处理或处罚。

第六条：要对机关工作人员的服务行为进行规范，改进作风，优化服务。在接待办事和来访中，做到仪表庄重、举止文明、热情主动、服务到位。

第七条：工作人员在办事过程中，应做到勤政廉洁、秉公办事，不推诿扯皮，不弄虚作假，不吃拿卡要，不以权谋私，不故意刁难。

第八条：应履行八项工作承诺，并张贴在明显位置:

（一）不让来办事的人在我这里受冷落

（二）不让工作的事项在我这里积压延误

（三）不让工作的差错在我这里发生

（四）不让工作的机密在我这里泄露

（五）不让影响团结的言行在我身上出现

（六）不让违纪违法的行为在我身上发生

（七）不让机关的形象因我受到影响

（八）不让群众的利益因我受到侵害

第九条：要建立健全服务承诺制的投诉与监督，完善投诉渠道、投诉程序和监督机制。对于没有达到承诺标准的事项要建立责任追究机制，保证服务质量的不断改进和持续提高。

八、工作岗位AB制

工作岗位AB制是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个或两个以上相近岗位互为AB岗，当A岗人员因故不在岗时，B岗人员应自动顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务和紧急公务，避免出现有岗无人的现象。

第一条：要根据业务性质确定AB岗的岗位，明确相应职责，并随人事变动进行及时调整和备案登记，在适当范围内进行告知，并有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训。
    第二条：AB岗责任人确定后，一般应保持稳定。

第三条：A岗人员应坚持在岗在位，不擅离工作岗位。若确因休假、学习、公差等原因离岗时，必须提前向分管领导报告、请假、并向B岗人员交代好工作，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。

第四条：当A岗人员因故不在岗时，B岗人员应自觉主动地担当起A岗的工作，及时解答服务对象所提出的有关问题。A岗人员因故不在岗是指因公出差、休假（病假）或其它情况短期不能在岗履行工作职责的情况。

第五条：作为B岗人员，不得以任何理由拒绝A岗人员的情况通报，也不得在A岗人员离岗时，拒绝接受服务对象的申请事项。B岗人员确实对A岗人员交代的有关事宜了解不够，也必须细致地查阅有关资料，或尽快与A岗人员取得联系，圆满地解答服务对象所提出的问题。

第六条：两岗人员之间要互相传授与学习对方岗位的业务知识、操作规程和技能。B岗人员在顶岗期间，同时做好本岗和A岗的工作，并兼有A岗的职责权利，按规定及时办理相关业务，对执行A岗工作的结果承担相应责任。

第七条：A岗人员离开岗位，未交代B岗人员代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗人员承担相应责任。

第八条：B岗人员在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定予以相应处罚。

第九条：部门只设置一名人员,该人员不在位时，由分管领导代行承办事项。单位（部门）党政正职不在位时，也应指定一名副职代行其职责。要明确代行的范围和代行职务的原则，避免发生“缺位、错位和越位”。

九、失职追究制

失职追究制是中心工作人员由于严重不负责任、不履行或不正确履行职责，违反法律、法规、规章等规定，构成失职行为，致使国家、集体或服务对象利益遭受损失或造成不良后果的，必须追究其民事、行政及刑事责任的制度。

第一条：失职追究制应当坚持实事求是，有错必纠，责罚分明，教育与惩戒相结合的原则。

第二条：有下列情形之一的，应当追究失职责任:

（一）不认真贯彻党的路线方针政策和国家的法律法规，拒绝或者不履行法定职责，贻误工作，造成恶劣影响或损失的；

（二）违反效能建设制度，导致外来办事人员不满意，并造成不良影响的；

（三）违反效能建设制度，对符合法律、法规和有关政策规定的事项，未在规定或承诺的时限内办结的；

（四）违反效能建设制度，对决定不予办理的事项，未实行登记备案或未请示报告的；

（五）在工作中不负责任，造成严重事故或集体财物被盗窃、诈骗、截留、挪用、私分、浪费，造成较大损失的；

（六）不认真履行岗位职责，擅离职守，工作相互推诿，对服务对象态度冷漠或粗暴刁难，给工作或服务对象造成损失的；

（七）对本单位（部门）存在的问题不认真解决，致使矛盾激化造成严重后果的；

（八）利用职权以权谋私，贪赃枉法，徇私舞弊的；

（九）对下属的违法、违纪行为失察或放任不管的；

（十）违反有关行政许可法律、法规、规章，擅自做出许可或不许可等行政行为的;

（十一）严重失职，对违法行为制止不力，或者纵容违法，造成违法事实而加大处理难度的;

（十二）其他失职类错误。

第三条：失职责任的界定，应当尊重事实、尊重证据，按照责任自负原则，准确认定。

第四条：失职行为有多个工作环节的，由负责各个工作环节的工作人员分别承担相应的失职责任。

第五条：承办人无论故意或无意造成失职的，均应承担责任。

第六条：承办人提供虚假情况或者隐瞒事实，造成审核人、审批人失职的，由承办人承担责任。

第七条：承办人如实汇报情况，提出正确意见而不被采纳造成过错的，由坚持错误意见的有关人员承担责任。

第八条：审核人、审批人更改或授意更改事实证据、定性和承办人的正确意见而造成失职的，由审核人、审批人承担责任。

第九条：集体研究决定造成失职的，由会议主持人承担主要责任，会议参加人承担次要责任，会议中提出保留意见的人除外。

十、绩效考评制

绩效考评制是对各单位（部门）的效能建设进行考核和评议的一种制度。这项制度以效能为主要目标，要求各机关单位有一套科学的、量化的、操作性强的考核评议办法和实施细则，使之能客观、真实、有效地反映机关效能建设的成果，并充分运用好考评成果，形成积极向上的激励机制。

第一条：绩效考评遵循以下原则：

（一） 客观公正的原则。工作人员的考评严格按照考评程序、方法和标准，以事实为依据，实事求是、客观公正地对被考评对象做出恰如其分的评价。

（二）民主公开的原则。将考评范围、时间、内容、方法、程序、等次等事项公开，以利监督和民主参与，增强透明度。

（三）注重工作实绩的原则。考评注重工作目标任务的完成数量、质量、工作效率以及取得的成绩。通过考评，真正调动全体工作人员办实事、重实效的工作积极性和能动性，切实推进我局效能建设的顺利进行。

第二条：绩效考评的内容

（一）考评工作目标、履行职责、工作效率和廉政建设四个方面。

工作目标：制定工作目标、工作计划的科学性、合理性；工作目标任务完成情况；上级有关文件、领导部门要求落实和上报事项的完成情况；会议议定事项以及领导批办、交办事项的完成情况等。

履行职责：贯彻执行党的路线、方针、政策和上级业务部门的工作部署情况；履行岗位职责，各项业务工作开展情况；各项规章制度落实情况；信息宣传情况；环境卫生情况等。

工作效率：在规定时限内公开、公平、公正、优质、高效办结应办事项情况；公开审批内容及简化办事程序情况等。

廉政建设：各单位（部门）工作人员有无利用职权，违背政策规定为个人、亲友、小团体谋利益的情况；有无利用职权吃、拿、卡、要、报等不正之风；有无随意增减车辆吨座位、擅自减免规费、扩大收费范围和提高收费标准；有无私设小金库等情况；

（二）工作人员考评德、能、勤、绩、学、廉六个方面，重点考核工作实绩。

德：主要指思想政治和道德品质表现。包括贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规、上级决定等情况，以及思想作风、组织纪律、群众观念、职业道德等方面情况。

能：是指知识水平、业务能力、组织协调、依法行政、创新进取以及适应本职工作的口头表达、文字表达、公文写作等能力。

勤：主要指出勤情况、工作态度、工作效率、事业心和责任感。

绩：主要指履行岗位职责，完成目标任务的数量、绩效和贡献大小的实绩。

学：主要指学习态度和学习效果。包括参加政治学习和业务学习培训的情况、按规定完成学习笔记、调研文章的情况。

廉：主要指廉洁自律和反腐倡廉表现。包括有无利用职权，违背政策规定为个人、亲友、小团体谋利益的情况；有无利用职权吃、拿、卡、要、报等不正之风；抵制不正之风情况。

第三条：绩效考评的组织实施

由中心负责中心科级以下工作人员绩效考评工作的组织实施，并受理对考核结果有异议的工作人员的复议请求。

第四条：绩效考评的方法与程序

考评的基本方法是：领导与群众相结合，平时考评与年度考评相结合，定性考评与定量考评相结合。

第五条：绩效考评等次

工作人员绩效考评分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。其基本标准考核得分90分以上者为优秀；70-89分为称职；60-69分为基本称职；59分以下为不称职。

第八条 绩效考评结果的使用

（一）将绩效考评结果备案存档，并作为年终本单位工作人员评优秀的重要依据。

（二）对中心各项工作运行好、工作效率高、群众满意度高的单位和先进个人，给予通报表彰。

（三）对绩效考评评定为不称职等次的单位（部门）要求限期进行整改，且该单位（部门）的负责人及工作人员不得参与年度先进个人和优秀等次的评选。